CÓMO BORRAR UNA OPINIÓN EN TRIPADVISOR

Marketing Digital | 2019-08-08 12:09:19

Descubre cómo tratar con una opinión negativa (o fraudulenta).

Índice de contenidos

¿No sabes cómo borrar una opinión falsa de TripAdvisor?

Si tu restaurante ha recibido una mala opinión o puntuación este artículo es para ti.

Hoy vamos a hablar de un problema real con el que los hosteleros tenéis que lidiar tarde o temprano: los comentarios difamatorios en Internet.

1. ¿Los comentarios de TripAdvisor son fiables?

Dejar un comentario en TripAdvisor es tan sencillo como escribir lo que consideres*. Sin tener que identificarte, incluso pudiendo utilizar un seudónimo o anónimo. Sin demostrar la veracidad de tus palabras.

* Mientras no infrinjas la Política de contenidos de TripAdvisor (sin insultos, obscenidades, datos privados…).

Cualquiera podría escribir un comentario genérico del tipo: “Decepcionante: poquísima calidad para el precio que tiene y del servicio mejor ni hablamos… No volvería ni aunque me invitarán. Y te aseguro que lo publicarían sin ningún tipo de problema en el perfil del restaurante que al usuario le viniera en gana aunque no haya sido cliente jamás.

Estas publicaciones sin control plantean un serio problema para el sector. Un hostelero podría escribir reseñas positivas sobre su propio negocio. O peor aún, criticar a la competencia.

Se ha dado el caso de “influencers (por llamar de algún modo a estos personajes y sin ánimo de ofender a los influencers profesionales) que han pedido comer gratis en un restaurante a cambio de dejar una opinión fantástica, y ante la negativa del dueño, como venganza han dejado una reseña negativa sin haber siquiera comido en el sitio.

Como estos ejemplos hay miles, que se caracterizan por provenir de alguien relacionado con la competencia o de alguien que está intentando chantajear al restaurante con la amenaza de una mala puntuación u opinión. Ya ves que es muy fácil dejar un comentario de cualquier tipo.

2. Paso a paso para quitar comentarios falsos en TripAdvisor

Como profesional recomiendo valorar cuánta crisis de reputación puede provocarte el comentario en cuestión. Si es una crítica constructiva debes responderla, es un arte saber gestionar las críticas adecuadamente para aprovecharlas en tu beneficio.

Si es una opinión falsa, de alguien que no ha estado en tu restaurante o que proviene de tu competencia, debes actuar.

Pero ¿qué pasa si como propietario del restaurante quieres borrar una opinión en TripAdvisor? Esto ya es otro cantar, no es tan fácil como comentar…

TripAdvisor exige pruebas para quitar comentarios falsos o desmedidos.

En la mayoría de los casos es muy difícil de demostrar. ¿Cómo pruebas que ese usuario que ha comentado bajo pseudónimo no ha visitado realmente tu restaurante?

La plataforma dicta literalmente:

Politica de privacidad de tripadvisor que muestra que no comprueban la veracidad de los arguemntos solo si no incumple sus políticas.

Imagen de TripAdvisor. Todos los derechos reservados a sus respectivos dueños.

Ahora, vamos a ver paso a paso cómo eliminar uno de estos comentarios tan dañinos:

2.1 Solicita al usuario un comprobante de visita

Envía un mensaje al usuario o perfil autor del comentario solicitando un comprobante de su visita. Puede ser algo tan sencillo como una copia del ticket de tu restaurante.

Sé amable, pídelo con educación y profesionalidad. Trata este tema como un malentendido que pretendes solucionar, para lo que necesitas ese comprobante.

Para hacerlo ve al comentario falso y pulsa “pregunta a Fulanito sobre tu negocio, debajo del comentario.

Imagen que muestra donde pulsar para preguntar al usuario

Imagen de TripAdvisor. Todos los derechos reservados a sus respectivos dueños.

2.2 Denuncia el comentario en TripAdvisor

Entra con tu usuario de propietario a TripAdvisor, localizar el comentario en cuestión y denunciarlo. Para ello, pulsa en el icono de la banderita situado en la parte inferior derecha del comentario y clicka en “¿Algún problema con esta opinión?.

Icono de denunciar la opinión con su texto 'Denunciar opinión'

Imagen de TripAdvisor. Todos los derechos reservados a sus respectivos dueños.

2.3 Recibe el email de confirmación de TripAdvisor

Tras denunciar el comentario te llegará un email de TripAdvisor confirmándote que ha recibido tu reclamación. En él te asigna un número de identificación y un email de contacto para enviar más información y pruebas de los hechos.

2.4 Envía las pruebas a TripAdvisor

Envía un escrito a TripAdvisor en el que solicites la retirada del comentario falso. Para ello:

● Adjunta una captura del comentario falso.

● Enumera las razones por las que consideras falso el comentario.

Entre las razones puedes destacar que no has obtenido respuesta al solicitar un comprobante de visita al usuario.

Que no se puede identificar al usuario porque usa un seudónimo o es anónimo y que, por tanto, no hay manera de confirmar que haya visitado realmente tu restaurante.

Que se trata de una opinión totalmente falsa, que no se corresponde con la realidad y que mancha la reputación de la marca perjudicando negativamente a la actividad del negocio.

2.5 Espera a que eliminen el comentario

Una vez enviada toda la documentación pertinente debes esperar a la respuesta de TripAdvisor. Si todo se ha tramitado correctamente con las pruebas suficientes y la plataforma así lo considera, te informarán pronto de que se ha resuelto el caso en tu favor y que el comentario ha sido eliminado.

3. Conclusiones

Yo creo en la libertad de expresión, tanto como usuario como profesional. Deben permitirse las críticas negativas (que no difamatorias) y los profesionales debemos aprender a tratar con ellas, pues mejoran la calidad de los servicios en pos del cliente.

Lo que no considero correcto es que se pueda faltar a la verdad y dañar la imagen de una marca de forma tan sencilla, saliendo impunes los autores de estas malas prácticas.

Igual que se piden pruebas al propietario para retirar un comentario, es posible y necesario pedir pruebas al cliente, como requerir de algo tan simple una foto de la factura o del ticket del restaurante antes de poder dejar un comentario. O como mínimo pedir una identificación con nombres y apellidos, sin que se pueda recurrir a anónimos ni seudónimos, de forma que se pueda verificar la identidad del usuario y tomar medidas contra la difamación.

Esto mejoraría la experiencia de los usuarios y los propietarios. Los primeros porque podrían fiarse de lo que leen y los segundos porque estarían protegidos de aquellos que solamente quieran perjudicarlos.

Hosteleros y otros profesionales del sector esperamos que una plataforma tan grande y conocida como ésta, en la que miles de viajeros comparan establecimientos, tome medidas más eficaces en el futuro que favorezcan las críticas constructivas (tanto positivas como negativas) y disuadan los comentarios falsos.

Por último, te deseo que el trámite que has llevado a cabo (o estás pensando en llevar) tenga éxito y retiren ese comentario. Si quieres saber más sobre Marketing Digital puedes ver nuestra guía de marketing digital para restaurantes.

¿Te ha resultado útil? Ayúdanos a difundirlo compartiéndolo en tus redes:

LINKEDIN FACEBOOK

Síguenos en:

instragram enlace ororojocomunicacion facebook enlace ororojocomunicacion

Esta web utiliza cookies para obtener datos estadísticos de la navegación de sus usuarios. Puedes obtener más información de las cookies utilizadas aquí

Configurar Aceptar Cookies